Kiedy zacząć korzystać z systemu CRM?

Wiele firm wciąż całkiem nieźle radzi sobie nie mając wdrożonego CRMa, ale nie oznacza to, że takie oprogramowanie nie podniosłoby znacząco wyników osiąganych przez taki biznes. W dzisiejszym wpisie wskażemy kilka sygnałów, które świadczą o tym, że CRM jest odpowiednim dla nas rozwiązaniem.

CRM nie jest potrzebny każdej firmie, a największe korzyści osiągną firmy działające w modelu B2B i obsługujące więcej niż kilku klientów. Oczywiście w pozostałych przypadkach wdrożenie również może być zasadne, ale dzisiaj skupimy się na tych, którzy osiągną na wdrożeniu największe korzyści.

Obsługujesz większą liczbę klientów

Posiadając już kilkunastu klientów, których regularnie obsługujesz nie jesteś w stanie spamiętać wszystkiego co dotyczy spraw z klientami, a arkusze kalkulacyjne i notesy nie są odpowiednim miejscem na to by gromadzić jedną z najważniejszych rzeczy, w naszym biznesie a więc wiedzę o klientach.

W bardzo podstawowej wersji CRMa powinny się znaleźć dane kontaktowe klienta, informacje o produktach i usługach z których korzysta, opisane warunki współpracy oraz historia kontaktów. W bardziej rozbudowanych rozwiązaniach możemy gromadzić informacje o złożonych zamówieniach i etapie ich realizacji, wprowadzać oferty wysłane do klientów.

W proces obsługi klienta zaangażowane jest więcej niż jedna osoba

Gdy w firmie obsługą klienta oraz realizacją jego zamówień zajmuje się jedna i ta sama osoba, to wciąż może sobie lepiej lub gorzej, ale poradzić z arkuszami excela lub innymi prowizorycznymi narzędziami. Jednak jeżeli proces jest bardziej rozbudowany, a dotyczy to już często firm 2-3 osobowych to trudno mi sobie wyobrazić efektywne zarządzanie relacjami z klientami nie mając wspólnej bazy kontaktowej.

Odpowiednio skonfigurowany CRM jest w stanie spiąć w płynny proces wszystkie etapy pozyskania oraz obsługi klienta wraz z realizacją zamówień i projektów. W wielu firmach służy do tego wciąż skrzynka mailowa, ale nie jest to narzędzie optymalne i uniemożliwia wgląd w aktualny etap procesu dyrektorowi sprzedaży lub właścicielowi firmy który, choć nie uczestniczy operacyjnie w realizacji prac to jednak wciąż chce mieć bieżący podgląd na to co się dzieje w firmie.

Rotacja pracowników, szczególnie sprzedawców

Jeżeli w Twojej Firmie pracownicy odpowiedzialni na sprzedaż i obsługę klienta często rotują, to CRM jest Tobie bezwzględnie potrzebny. Handlowcy mają największą wiedzę o klientach firm i jeżeli pozwolisz by ta wiedza odchodziła z firmy wraz z pracownikami, to ponosisz znaczne straty, z których możesz sobie nawet nie zdawać sprawy. Nie prowadząc centralnej bazy wiedzy o klientach, tracisz wraz z odejściem pracownika bezpowrotnie wiedzę m.in o prowadzonych szansach sprzedaży, poleceniach czy istotnych informacjach, które mogą spowodować odejście klienta który nie jest zadowolony, a Ty wciąż o tym nie wiesz i nie możesz odpowiednio zareagować.