Jak zabezpieczyć firmę przed utratą klientów gdy odchodzą handlowcy?

Historia Inflow CRM jako firmy wdrażającej systemy CRM zaczęła się kilka lat temu od takiej sytuacji. Zgłosił się Dyrektor Generalny dużej firmy finansowej działającej na rynku od kilkunastu lat i zatrudniający ok. 140 osób. Firma obsługiwała przede wszystkim klientów korporacyjnych, ale zamierzała wejść w rynek usług dla sektora małych i średnich przedsiębiorstw. Przez niemal dwa lata podejmowali próby zbudowania zespołu sprzedaży dedykowanego sektorowi MŚP. Ostatnią próbą było zatrudnienie handlowca, który przez niemal 7 miesięcy prowadził działania sprzedażowe. Niestety firma nie była zadowolona z przebiegu współpracy i postanowiła zwolnić handlowca.

Planowano przekazanie kontaktów i tematów sprzedażowych prowadzonych przez handlowca innej osobie, która była w firmie i wspierała działania sprzedażowego. Wielkim szokiem dla osoby zarządzającej było to, że po handlowcu nie zostało w firmie niemal nic. Jedynie do klientów dla których już świadczono jakieś usługi, był kontakt telefoniczny lub mailowy. Firma z dnia na dzień straciła:

1. Bazę potencjalnych klientów.
2. Informacje o prowadzonych szansach sprzedażowych.
3. Historię kontaktów z klientami zarówno potencjalnymi, jak i tymi którym świadczono już usługi.

Krótko mówiąc, firma została z niczym. Zainwestowali w wynagrodzenie handlowca, a on zbudowaną bazę kontaktów zabrał ze sobą w notesie. Wielu handlowców szczególnie w branżach, w których jest duża rotacja pracuje nie tylko na konto firmy, ale również na swoje konto budując relacje, które niejednokrotnie przenosi do nowego pracodawcy. Gdy zatrudniamy takiego handlowca cieszymy się, że przychodzi już z kontaktami z poprzedniej firmy. Ale jak krótkowzroczne jest to podejście chyba nie trzeba nikomu tłumaczyć. Przecież jeżeli wyniósł kontakty z poprzedniej firmy, to czy zmieniając pracodawcę kolejny raz akurat naszą firmę postanowi oszczędzić? Jest to mało prawdopodobne.

Ta historia skończyła się decyzją o wdrożeniu prostego CRM-a open source, którego celem było jedynie gromadzenie bazy kontaktów oraz historii relacji i szans sprzedażowych. Prosty CRM, a gdyby został wdrożony wcześniej i firma egzekwowałaby od swoich pracowników prowadzenie zapisów (np poprzez odpowiedni system prowizyjny), to uniknęłaby utraty dużego potencjału sprzedażowego.

Jak możesz uniknąć podobnej sytuacji w swojej firmie? 

Aby uniknąć podobnej sytuacji, nie musisz wdrażać drogich rozwiązań. Wystarczy niedrogi i prosty CRM oraz wdrożenie kilku zasad w firmie, które będą respektowane przez pracowników. Niestety przedsiębiorcy bardzo często traktują CRM dla firm jedynie jako narzędzie, które ma ułatwić pracę handlowcom. I oczywiście taka też jest rola CRM-a w firmie, ale nie podstawowa. Podstawową rolą CRM-a jest wspieranie firmy, w pełnym wykorzystaniu jej potencjału sprzedażowego. Aby zabezpieczyć się przed wypływaniem danych z firmy powinniśmy podjąć kilka kroków.

1. Uporządkowanie bazy kontaktów i wprowadzenie centralnej bazy informacji o klientach, tak aby wszystkie dane były wprowadzane w jednym miejscu według z góry ustalonego formatu. Więcej o tym przeczytasz w naszym artykule o uporządkowaniu baz kontaktowych: https://inflowcrm.pl/2019/07/02/5-krokow-do-uporzadkowanej-bazy-kontaktowej/
2. Gdy masz już uporządkowaną i scentralizowaną bazę kontaktową, powinieneś wdrożyć w firmie system rozliczania pracowników uwzględniający jako podstawowy obowiązek, gromadzenie informacji w CRM-ie.
3. Wprowadź system kontroli i weryfikacji zapisu danych.
4. Bądź konsekwentny. W naszej historii niejednokrotnie widzieliśmy sytuacje, gdy właściciel firmy po wdrożeniu CRM-a ulegał presji handlowców i z niego rezygnował.

Zatrudniając handlowca, inwestujemy w niego czas i pieniądze. Nawet jeżeli niechętnie patrzy na narzędzia typu CRM, to warto zadbać przede wszystkim o dobro firmy. Chyba nikt z nas nie chciałby zostać z niczym po odejściu handlowca, a jeżeli bardziej nie chcielibyśmy, aby to konkurencja czerpała korzyści z relacji wypracowanych z potencjalnymi klientami, gdy handlowiec był jeszcze u nas zatrudniony.